¿Cómo se engancha la fidelidad en un usuario? Aprovechando al máximo el uso de los sentidos para atraer: la vista, el gusto, olfato y el tacto para objetos; oído para servicios, se puede abarcar uno o varios al máximo, todo depende de cómo se planea atraer y fidelizar. No existe una fórmula única, pero sí un eje central: el cliente/consumidor.
Es claro que el mercado es cambiante, crece rápidamente y cada día aumenta la competencia. Así mismo se ve que no todas las organizaciones consideran que la fidelidad es un ítem importante.
Kotler afirma que es más costoso buscar clientes nuevosn que mantener a los existentes. Aún no existe conciencia sobre y son pocas las organizaciones que dan importancia del servicio al cliente para mantener al público interesado.
Coca-Cola y su manejo de marca
La marca genera fidelidad cumpliendo ciertas premisas como la calidad del producto, satisfacción del cliente y cumplimiento de expectativas. Coca Cola es ejemplo claro de búsqueda de fidelidad a nivel mundial con evolución acorde a lo que sucede en la sociedad, servicio al cliente, involucramiento con las nuevas tecnologías y aprovechamiento de la comunicación y marketing 2.0. No venden solo una bebida, sino lo que la marca representa, un amplio portafolio de merchandising en tienda y convenios de uso de marca con supermercados y grandes superficies como Walmart en Estados Unidos y Carrefour en España.
No es suficiente que el producto cumpla lo que ofrece
Es necesario tener ese “extra” que atraiga y sostenga al consumidor ¿Qué es lo que le gusta a mi cliente? ¿Cuáles son esos insights que debo llenar? ¿Cómo puedo ir más allá de lo que le ofrece mi competencia (ejemplo: supermercados para comprar online)?
Se puede inferir que el marketing interviene en los aspectos sociales y en los comportamientos de consumo que nosotros asumimos por un producto gracias a los sentidos. Es un juego en el que la meta es conquistar la mente y el corazón del consumidor, si se logra esto, el resultado será un cliente fiel que se deberá cuidar y mantener, generando esa diferenciación en comparación con la competencia gracias al involucramiento emocional creado.
